la Qualité

La politique qualité de la Station de Pilotage, conforme à celle de la Fédération Française des Pilotes Maritimes, vise à harmoniser et fiabiliser les prestations des pilotes de la station par l’amélioration continue des performances, l’anticipation des besoins des navires, la maîtrise des délais d’intervention, l’efficacité de l’organisation du service et la motivation des pilotes et du personnel dans le respect des obligations de service public confiées par l’Etat.

Le Syndicat des pilotes en appliquant la norme ISO 9001 comme support de sa politique qualité s’engage à mettre en œuvre tous les moyens nécessaires pour assurer pleinement la réussite de cette démarche dont l’objectif est l’amélioration permanente de la qualité de service du pilotage et la satisfaction des clients.

La qualité du service de pilotage est un engagement formalisé depuis plus de quinze ans via une certification répondant aux exigences de la Norme Internationale ISO?9001. Le Système de management de la qualité mis en place dans le cadre de la FFPM (Fédération Française des Pilotes Maritimes) est complété par un recueil détaillé des procédures adaptées à chaque station.

Document essentiel, il formalise des bonnes pratiques quotidiennes indissociables de la mission d’intérêt général du service. À ce titre, la satisfaction du « client » (capitaine, armateur...), est un objectif qualité clé, tout comme l’obligation de signaler un navire qui ne donnerait pas toutes les garanties pour entrer ou sortir d’un port dans de bonnes conditions de sécurité.

Chaque année, à la station de Cherbourg, un auditeur externe apporte son expertise sur le système en place, et tous les trois ans, le Loyd Register Quality Assurance (LRQA) audite l'ensemble de la station pour la certification périodique.

« Le pilote maritime est un acteur de premier plan pour la sécurité de l’éco-système maritime naturel, humain et économique. »

Les pilotes s’engagent à :

Respecter et appliquer les documents qualité de la station.

Servir les navires qui se présentent dans les meilleures conditions de sécurité.

Informer le Capitaine des modalités de l’opération de pilotage, lui faire part de leurs intentions avant d’entreprendre l’opération et s’assurer de sa compréhension.

Communiquer à la capitainerie du port et aux autres navires toutes les informations nécessaires à l’efficacité et la sécurité de l’écoulement du trafic.

Faire preuve de courtoisie dans leurs relations avec les Capitaines, agents et autres intervenants dans le cadre de leurs prestations de service.

Ne pas se lier d’intérêt avec aucune des parties prenantes dans les opérations de pilotage afin de préserver leur liberté d’action et l’objectivité de leur jugement dans l’intérêt général du trafic et de sa sécurité.

Informer l’agent du navire de tout incident survenant au cours de l’opération de pilotage.

Signaler en temps réel à la capitainerie du port et/ou à l’autorité maritime concernée les accidents, incidents, défectuosités navires, observations, susceptibles de nuire à la sécurité de la navigation, la protection de l’environnement, l’état des ouvrages portuaires.

Signaler en temps utile au Centre de Sécurité des Navires les défectuosités constatées à bord des navires et présentant des risques pour la vie humaine en mer, la sécurité de la navigation et la protection de l’environnement.

Actualiser et maintenir leurs connaissances techniques et réglementaires pour le bon exercice du pilotage.

Processus n°1 : piloter le navire

Le pilote est désigné suivant le planning de service, il prend connaissances des données de l’opération grâce aux éléments acquis dans la revue de contrat. Une fois sur la passerelle du navire, il analyse la faisabilité de l’opération en concertation avec le capitaine. Il réalise l’opération de pilotage en assurant les vérifications prévues. De retour à la station, il renseigne de la conformité ou non de l’opération. En cas de non conformité à traiter immédiatement, le pilote prendra toutes les mesures qu’il estimera nécessaires pour la traiter au plus vite.

 

Processus n°2 : assurer l’embarquement et le débarquement du pilote (véhicule / vedette)

Les moyens nautiques (vedettes), ou terrestres (véhicules) et les ressources en personnel de la station sont mis à la disposition du pilote désigné pour un navire.

 

Processus n°3 : prendre en charge les commandes de pilotes pour les mouvements des navires et en assurer le suivi.

Les commandes de pilotes pour les navires à l’entrée sont organisées par la Capitainerie selon les commandes des agents et la disponibilité des postes à quai.

Après concertation avec le Pilote De service sur la faisabilité des mouvements, ce dernier organise la désignation des pilotes qui assurent l’écoulement du trafic dans le port.

Les commandes de pilotes pour les navires en sortie ou pour les déhalages sont directement adressées par l’agent auprès du Pilote de service.

Le Pilote de service renseigne les agents de toute demande technique ou tarifaire concernant un navire.

 

Processus n°4 : fournir, gérer et entretenir le matériel nécessaire a un service efficace

L’analyse des besoins en matériel détermine les achats nécessaires et les fournisseurs à utiliser. Une fois le matériel acquis, il convient de planifier sa mise en œuvre et d’assurer sa maintenance correcte pour avoir une disponibilité totale des moyens de la station de pilotage.

 

Processus n°5 : fournir les ressources humaines et en gérer les compétences

Un profil de compétence est établi par fonction : il détermine les besoins requis pour un poste.

La formation initiale des pilotes et du personnel est rigoureusement établie et est assurée en interne.

Une évaluation des besoins en formation continue est faite annuellement et débouche sur un planning de formation externe. Les formations sont évaluées, à la fois par le stagiaire puis par le responsable du processus.

Les pilotes suivent des modules d’entretien des connaissances pour parfaire leur aptitude à assurer un service de haut niveau.

 

Processus n°6 : diriger la station de pilotage en assurant la qualité des prestations et en améliorant en permanence le système

La direction est le moteur du système de management de la qualité et veille particulièrement à ce que les clients soient satisfaits du service rendu.

La direction doit également rendre des comptes à l’Administration de tutelle dans le respect des obligations réglementaires relevant du service public du pilotage.

Ces engagements sont inscrits dans la politique et les objectifs qualité de la station qui sont repris de l’engagement de la Fédération Française des Pilotes Maritimes.

L’écoute client se fait en permanence à travers les relations quotidiennes avec les capitaines et les agents maritimes.

La revue de direction permet d’assurer le suivi des engagements qualité et d’analyser la bonne marche des processus internes de la station et leur amélioration permanente par la mise en œuvre de plans d’actions.

 

Processus n°7 : diriger le SMQ défini par le congrès fédéral dans un souci amélioration permanente

La Fédération est l’interlocuteur de l’Administration pour l’organisation du service public du pilotage français.
La Fédération définit la politique et les objectifs qualité de la profession.
Elle est à l’écoute des stations dans la défense des intérêts généraux de la profession aux plans national, international et local.

La Fédération se donne les moyens d’appliquer cette politique qualité :

- Le fonctionnement du SMQ est évalué à travers des audits internes fédéraux planifiés ;

- La revue de direction nationale tenue lors du Congrès fédéral annuel permet d’assurer le suivi des engagements qualité de la profession par l’analyse des audits et des résultats des stations et la mise en œuvre de plans d’actions pour l’amélioration de l’efficacité du SMQ.